La evaluación de la competencia se define como cualquier sistema para medir y documentar la capacidad técnica del personal.

El objetivo de la evaluación de la competencia es identificar las brechas o falencias de la capacidad técnica del trabajador y corregir estos desvíos antes de que afecten a los resultados del laboratorio y que podrán resolverse a través de formación específica en esa tarea.

Se debe definir los responsables de dicha evaluación:

•¿Quién llevará a cabo las evaluaciones? La responsabilidad de realizar la evaluación se debe asignar a alguna persona que haya demostrado competencia anteriormente en el área que se va a evaluar. La persona responsable debe documentar y valorar los resultados de la evaluación

•¿Qué se evaluará? Se deberán identificar las competencias fundamentales de cada tarea. Los supervisores de primera línea deben participar en esta etapa

•¿Cuándo se producirán las evaluaciones (frecuencia)? Es importante elaborar un calendario de las evaluaciones periódicas de cada trabajador. Cuando se introduzcan nuevos procedimientos y equipos en el laboratorio, deberá implementarse un periodo de formación y posteriormente la evaluación para todos los trabajadores.
Asimismo, es importante seguir un esquema de la evaluación de la competencia:

1. El evaluador comunica al trabajador de antemano para informarle de que la evaluación se realizará a una fecha y hora predeterminada.

2. La evaluación se realiza mientras el trabajador está realizando tareas en las que emplea muestras de rutina.

3. La evaluación se realiza mediante un método específico documentado y se debe guardar los registros.

4. Los resultados de la evaluación se comunican al trabajador.

5. Se elabora un plan de acción correctiva que define la nueva formación si fuera necesario.

Es importante que existan lineamientos definidos y estandarizados, con el fin de evaluar a todos los trabajadores de la misma forma, evitando ciertos sesgos.

Y por último, todas las evaluaciones de la competencia deben registrarse de forma que reflejen la fecha y los resultados y guardarse en un lugar en el que se mantenga la confidencialidad. Estos registros son parte de los documentos del sistema de gestión de la calidad del laboratorio y deberán revisarse de forma periódica y utilizarse para la mejora continua.

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El cumplimiento de estos dos compromisos son clave para evitar que los resultados del laboratorio puedan ser adulterados, corrompidos, influenciados, etc. Y además que toda la información del cliente se mantenga confidencial.

El requisito 4.1 de la Norma ISO/IEC 17025 referido a la imparcialidad nos dice que el laboratorio debe asegurarse de que no existen presiones comerciales, financieras o de otro tipo que puedan comprometer la imparcialidad y, si las hay, se debe eliminar o minimizar el riesgo.

El laboratorio debe asegurar el compromiso a la imparcialidad a través de una política de imparcialidad, la cual debe ser entendida por todo el personal.

Por otro lado, se debe identificar los riesgos a la imparcialidad, por ejemplo:

• 1. Revisar los contratos para identificar si existe un riesgo relacionado con el cliente o la actividad de ensayo/calibración/muestreo.
• 2. Implementar un seguimiento a la contratación del personal, por ejemplo, si un analista ha trabajado anteriormente para mi cliente, o si la dirección del laboratorio tiene o podría tener relaciones comerciales con los clientes, etc.

La norma ISO/IEC 17025:2017 exige que el laboratorio elimine o reduzca al mínimo los riesgos identificados para la imparcialidad, según el ejemplo expuesto líneas arriba, podría realizar una serie de acciones:

• >Delegar a otras personas del laboratorio para que realicen los ensayos/muestreos/calibraciones si el personal inicial se ve comprometido por alguna razón.
• >Podrían ser necesarias medidas más drásticas, por ejemplo, despedir al personal comprometido.

Es importante que las acciones estén bien definidas y documentados.

El requisito 4.2 la Norma ISO/IEC 17025 respecto a la confidencialidad exige que el laboratorio se comprometa legalmente a mantener en secreto la información obtenida o creada durante la realización de la actividad para el cliente. Si el laboratorio tiene la intención de divulgar información sobre el cliente, el laboratorio deberá informarle por adelantado, a menos que esté prohibido por la ley. Asimismo  el laboratorio debe contar con políticas y procedimientos que garanticen la protección de la información confidencial y los derechos de propiedad de sus clientes.

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Dentro de esos lineamientos indica que el laboratorio debe “definir los criterios para la evaluación, selección, seguimiento del desempeño y reevaluación de los proveedores externos”

A la pregunta: ¿Se debe evaluar todos los proveedores? La respuesta es No.  Evalúa y controla a los proveedores que te suministran productos o servicios que impactan potencialmente con el Sistema de Gestión de Calidad.

Compartimos algunos alcances que debes tener en cuenta para el cumplimiento de este requisito:

1. Establece criterios de evaluación: Define los criterios específicos que utilizarás para evaluar a tus proveedores, estos podrían ser: Experiencia en el rubro, cumplimento de especificaciones, plazos de entrega, capacidad de respuesta ante quejas, precio competitivo, certificaciones de calidad, etc.
2. Recopila datos: Recolecta información relevante sobre el desempeño de tus proveedores. Considera la retroalimentación de los clientes, informes de inspección de productos recibidos, entre otros.
3. Realiza visitas a tus proveedores: Establece un cronograma para llevar a cabo las visitas a tus proveedores. Esto te permitirá monitorear su desempeño de sus procesos, verificar su conformidad con los requisitos de calidad  y detectar cualquier oportunidad de mejora.
4. Utiliza herramientas de evaluación: Esto puede incluir un cuestionario de evaluación con los criterios arriba mencionados y la nota ponderada que califique cada criterio, según lo establecido por la organización.
5. Establece acciones correctivas: Trabaja en conjunto con ellos para establecer un plan de acción para las oportunidades de mejora. Asegúrate de dar seguimiento a estas acciones para verificar su efectividad y garantizar la mejora.

Fortalecer la relación con tus proveedores, te ayudará a  alinear sus actividades con tus necesidades y expectativas.

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Para ello puedes enviar los equipos de medición a calibrar, a una empresa de calibración acreditada, o también, puedes optar por realizar verificaciones con patrones de medición trazables a patrones de medición internacionales o nacionales (la norma ISO es clara en ese sentido)

Si optas por hacer verificaciones con patrones de medición trazables, es importante que lo realice personal competente o capacitado que asegure la trazabilidad de dichas pruebas. Además el patrón de referencia se debe calibrar a intervalos planificados.

A continuación se detallan algunos factores a tener en cuenta para los intervalos entre las calibraciones:

• – La incertidumbre de la medición requerida.
• – Historial del equipo, resultados de calibraciones previas.
• – La frecuencia del uso del equipo
• – Las recomendaciones del fabricante
• – Las condiciones ambientales a las que está expuesto el equipo, incluidos los efectos debidos al transporte.

IMPORTANTE: Se debe proporcionar los medios para garantizar que los equipos de medición se almacenan, controlan y entregan a los usuarios de forma segura, según sea necesario, evitando daños o deterioros que pueda invalidar el estado de calibración y por ende los resultados de las mediciones. Cualquier elemento del equipo de medición que se encuentre dañado debe ser notificado, puesto en cuarentena, revisado y sustituido si es necesario tan pronto como sea posible.

RECUERDA: La calibración de cualquier dispositivo de medición sólo es válida durante un periodo de tiempo determinado. Por lo tanto, la trazabilidad caduca cuando expira la calibración.

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Considerando que los laboratorios de metrología pueden ser integrados o independientes. La Norma ISO/IEC 17025 menciona que el creciente uso de los sistemas de gestión ha producido un aumento de la necesidad de asegurar que los laboratorios que forman parte de las organizaciones mayores o que ofrecen otros servicios, puedan funcionar de acuerdo con un sistema de gestión de la calidad basado en la Norma ISO 9001.

Al establecer un Sistema de Gestion Integrado en base a estas normas, se debe tener en cuenta:

• MANUAL DE CALIDAD:  En el caso de la Norma ISO 9001 la organización debe establecer y mantener un manual que defina el alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusion. De este modo, la organización funciona de acuerdo a ISO 9001 para sus procesos generales y establece las relaciones pertinentes para los procesos comunes con el laboratorio, esto se declara en la política y objetivos del sistema de gestión ISO/IEC 17025.
• PROCEDIMIENTOS INTEGRADOS: Un procedimiento del laboratorio cumple los requisitos de dos normas complementando las diferencias para cada caso. Con este principio una norma tiene alcance general y otra describe los detalles para el laboratorio.
• POLITICA DE CALIDAD: Considerando que el laboratorio se declara subordinado de la organización, la política de calidad del primero puede incluir una mención a la política de calidad de la organización.
• PROCEDIMIENTOS NO INTEGRADOS: En este caso la organización no cuenta con procedimientos generales que satisfagan los requisitos técnicos ISO/IEC 17025; por lo cual estos procedimientos no pueden ser integrados y es responsabilidad del laboratorio desarrollar los documentos pertinentes.

Un laboratorio de metrología que funciona dentro de una organización mayor puede mejorar el uso de sus recursos, si considera que la Norma ISO 9001 cumplen los requisitos comunes y la Norma ISO/IEC 17025 se enfocan a los requisitos de la capacidad técnica. Bajo esta propuesta la duplicidad de procedimientos es menor por lo tanto se reducen los costos de mantenimiento del sistema y se concentra el desempeño del laboratorio en el desarrollo de su capacidad técnica.

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La Norma ISO/IEC 17025 contiene requisitos de gestión como requisitos técnicos, basados en principios de aseguramiento de la calidad y que inciden sobre la mejora continua con un enfoque de procesos y un pensamiento basado en riesgos.

La mejora continua es un concepto fundamental en los laboratorios de ensayo, donde la calidad y la precisión son críticas para obtener resultados confiables.

Aquí vamos a mencionar algunas prácticas claves relacionadas con la mejora continua en este contexto:

• Gestión de la Calidad:

Implementar un sistema de gestión de la calidad, como ISO/IEC 17025, que establezca estándares y procedimientos para garantizar la precisión y la confiabilidad de los resultados de los ensayos.

Realizar auditorías internas y externas periódicas para evaluar el cumplimiento de los procedimientos y estándares de calidad.

• Capacitación del Personal:

Proporcionar formación continua al personal para asegurar que estén actualizados en las técnicas de ensayo, equipos y procedimientos, de tal manera que les permita desarrollar sus competencias y mejorar su desempeño.

• Actualización de Equipos y Tecnologías:

Invertir en la adquisición de nuevas tecnologías y equipos que mejoren la eficiencia, precisión y capacidad de los ensayos.

• Revisión y Mejora de Procedimientos:

Realizar revisiones periódicas de los procedimientos de ensayo para identificar posibles mejoras, con la participación activa y la retroalimentación del personal, de tal manera que sus ideas sean un aporte para la optimización de los procesos.

• Gestión de Datos:

Implementar sistemas de gestión de datos eficaces, herramientas analíticas que puedan garantizar la integridad y la trazabilidad de los datos de ensayo.

• Evaluación de Riesgos:

Identificar y evaluar los riesgos asociados con los procesos de ensayo para implementar acciones que nos permita abordar posibles interrupciones en los procesos.

• Comunicación y Colaboración:

Fomentar una cultura de comunicación abierta y colaboración con el personal del laboratorio.

Establecer canales de comunicación efectivos con los clientes para comprender sus necesidades y expectativas.

• Indicadores de Desempeño:

Definir y monitorear indicadores clave de desempeño (KPI) para evaluar la eficacia de los procesos y la calidad de los resultados.

• Revisiones Post-Ensayo:

Realizar revisiones post-ensayo para evaluar la calidad de los resultados e identificar oportunidades de mejora. Recuerda que el uso de prácticas efectivas de mejora continua contribuye a la optimización constante de los procesos en los laboratorios de ensayo, mejora la calidad de los resultados y en consecuencia la satisfacción del cliente.

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Hace unas semanas, me consultaron sobre la ampliación de acreditación de diferentes métodos y literalmente me dijeron:

“Lo necesitamos para ayer”.

Además, indicaban que se tenía prácticamente todo listo, equipos, personal, instalaciones, etc. Sin embargo, cuando consulté sobre la ubicación de la fecha del próximo ensayo de aptitud, identifiqué que no contaban con ensayos de aptitud correspondiente a la sub-disciplina involucrada, es decir no tuvieron contemplado este requisito.

Luego de consultar con los proveedores, se identificó que no había en el mercado ensayos de aptitud cercanos. Por lo tanto, había que esperar unos meses.

Asimismo, he recibido consultas sobre si deben realizar ensayos de aptitud a cada método de su listado de ampliación de métodos. A ello he respondido con la siguiente consulta:

¿Tienes un informe de participación en ensayos de aptitud de algún método acreditado de esa sub-disciplina con una antigüedad no mayor a 2 años?, pues de ser así este puede ser usado para la presentación de tu expediente de ampliación de acreditación.

Les comparto estas experiencias, para que tengan en cuenta dentro de su cronograma de ampliación de acreditación este requisito que se menciona en la:

“Directriz de Criterios para la participación en ensayos de aptitud/comparaciones Interlaboratorio” (https://www.inacal.gob.pe/acreditacion/categoria/documentos-especificos)

En esta textualmente se indica:

“Para aquellos laboratorios que soliciten la ampliación de la acreditación, se requerirá que presenten registros de su participación satisfactoria en por lo menos un ensayo de aptitud correspondiente a la sub-disciplina involucrada”.

Además, en el anexo 1-A de esta directriz encontraras la tabla en la cual se indica la matriz, material o producto, las disciplinas, sub-disciplinas para los laboratorios de ensayo y/o calibración.

Asimismo, en la Nota 3 dice: “De no contar con esta participación no se admitirá la solicitud de ampliación”.

Por lo antes expuesto, se recomienda considerar dentro de la estrategia del programa anual de objetivos y metas los planes de ampliación de acreditación de métodos, para optimizar el presupuesto de los ensayos de aptitud para vuestro laboratorio. Más aún si posee diferentes unidades o sedes.

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Aún recuerdo la primera vez que tuve que pasar una auditoria con el organismo acreditador (en ese entonces INDECOPI), era el año 2004, no había Facebook, ni YouTube, y mucho menos internet en los celulares. No existían muchos laboratorios acreditados a nivel nacional y la información de cómo implementar los requisitos de la norma NTP ISO/IEC 17025 era limitada.

Tenía a mi cargo la responsabilidad de la supervisión de laboratorio, pero también era analista titular de 5 métodos de ensayo y analista suplente de otros 3 métodos. El laboratorio tenía una estructura organizacional reducida. Sin embargo, mi equipo era comprometido y considero que nuestro éxito se basó en asumir el reto de la acreditación como un desafío personal.

Nos preparamos mucho para la auditoria, capacitándonos los sábados y domingos fuera del horario laboral para no afectar la productividad del laboratorio. Realizamos las diferentes pruebas de validación de los métodos, y verificamos el cumplimiento de todos los documentos declarados en el sistema de gestión.

Cuando llegó el día tenía muchos sentimientos encontrados, nervios, ansiedad, inseguridad, cansancio, etc. Pero una vez iniciada la auditoria la adrenalina subió y me concentre en dar todo de lo que había aprendido hasta ese momento.

Luego de 2 largos días, el auditor líder concluyó que las no conformidades encontradas no eran graves, había que resolverlas y luego era cuestión de trámite para obtener nuestro reconocimiento de la acreditación. ¡Realmente fue un momento feliz!!!

Si eres analista de laboratorio y es la primera vez que vas a pasar una auditoria quiero darte los siguientes consejos:

1. Revisa la metodología y reconoce lo que dice cada línea de esta. Más aún si el documento está en inglés.
2. Organiza la información relacionada a tus métodos (procedimientos, instructivos, registros, etc.)
3. Revisa que los equipos (incluyendo patrones de referencia) de tus métodos se encuentren calibrados y/o verificados.
4. Revisa que los reactivos que están involucrados en tus métodos se encuentran vigentes y con sus certificados.
5. Verifica tener a la mano las evidencias del aseguramiento de la calidad del método.
6. Verifica las condiciones ambientales según aplique.
7. Revisa que la información que demuestre trazabilidad de los ensayos ejecutados estén ordenados.

Asimismo, debe estar claro para todos los miembros del laboratorio quien se encarga de administrar los registros técnicos como, por ejemplo: habilitación del personal, estimación de incertidumbre, ensayos de aptitud, etc. Pues no siempre lo maneja el analista sin embargo se observa bien cuando todos conocen la ubicación de estos registros claves del laboratorio.

Si te encuentras muy nervioso(a) sugiero pidas a un compañero de más experiencia o tu inmediato superior que haga la vez de auditor, es decir realizar una especie de simulacro con un check list, esto ayudara a identificar alguna omisión y además te brindara más seguridad para el día de la auditoria.

Finalmente, para menguar la carga que genera la auditoria recuerda: “No hay resultado perfecto de auditoria”.

La auditoría es una herramienta que aporta valor para la mejora del sistema de gestión de la calidad.

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¿Alguna vez te has preguntado cómo obtener más clientes o cómo fidelizar a los que ya tienes? ¿Has reflexionado si le estás brindando el soporte técnico que él o ella necesita?

Una herramienta útil para generar un vínculo estrecho con tus clientes actuales y futuros es la comunicación de la Normativa ambiental que le aplica a su sector.

Conocer la normativa y, sobre todo, saber utilizarla representa una de las competencias claves para todo ejecutivo de ventas de un laboratorio ambiental. 

Esta normativa es una sólida estrategia de venta y una oportunidad para fidelizar al cliente. En este artículo, he considerado los métodos que puedes implementar para una gestión comercial más eficiente. 

Antes de revisar cada uno de ellos, comencemos respondiendo a la pregunta principal:

¿Qué es la normativa ambiental y qué rol puede cumplir dentro de la estrategia de ventas de un laboratorio?

La Normatividad Ambiental comprende aquellas normas cuyo objetivo es asegurar la protección del medio ambiente, la preservación de la naturaleza y la conservación del patrimonio ambiental.

La normativa relacionada al servicio brindado por los laboratorios ambientales es de vital importancia porque te permite conocer las obligaciones de tu cliente que será el input para concretar la venta.

Adicionalmente, conocer la normativa en vías de aprobación te permite planificar y adecuar los procesos de tu servicio para una mejor atención del cliente.

Una vez que tenemos mayor claridad sobre la importancia de la normativa ambiental, la pregunta que nos podemos hacer es ¿cómo accedemos a ella y a sus actualizaciones?

Cómo acceder a la Normativa Ambiental Vigente

Existen cuatro fuentes principales para mantenerte informado(a) sobre ella. 

Fuente #1 – Diario El Peruano: encontrarás decretos supremos, resoluciones y leyes sobre todo enfocadas a las actualizaciones (ya sean derogaciones o modificaciones). 

Puedes acceder a través de este enlace: https://diariooficial.elperuano.pe/normas

A continuación puedes ver un ejemplo de una actualización que se dio el día 02/12/2019

Como puedes ver, esta es la publicación del Protocolo Nacional de Calidad Ambiental de Aire.

Este protocolo ordena y uniformiza los procedimientos y metodología del Monitoreo de Calidad de Aire y le aplica a tus clientes de entidades públicas y privadas ¿Qué hacer con esta información y cómo puedes utilizarla para fidelizar a tus clientes o generar oportunidades de venta? Esto es algo que veremos en las próximas líneas. 

Recomendación: Puedes dedicarle al menos 10 minutos al día para estar informado(a), y solo invertirás más tiempo si hay alguna normativa del sector de tu interés.

Fuente #2 – INACAL (Instituto Nacional de la Calidad): te brinda la información de los Programas Anuales de Normalización y Actualización, en estos puedes acceder a las Normas Técnicas Peruanas (NTP) que se encuentran en revisión por actualización o al Programa Estratégico de Normalización de los métodos que se encuentran en Comité Técnico y próximos a normalizarse por medio de una NTP.

Puedes acceder a través de este enlace: https://www.inacal.gob.pe/normalizacion/categoria/programa-estrategico

Como se observa este año se tiene programado implementar la NTP de Monitoreo de Olores y Rangos de Comparación ¿Qué normas aplicables a tu sector están siendo revisadas?, es importante que lo sepas y estés actualizado con ellas. 

Adicionalmente el participar en los Comités Técnicos te permitirá conocer previamente del contenido  de la NTP. 

Fuente #3 – Congreso de la República, Proyectos de Ley: Los proyectos de ley son instrumentos mediante los cuales se ejerce el derecho de iniciativa legislativa y se promueve procedimientos jurídicos, con la finalidad de alcanzar la aprobación de una ley o resolución legislativa por el Congreso.

Puedes acceder a través de este enlace: 

http://www.congreso.gob.pe/participacion/foros/proyectosdeley/

Como se ve observa en la imagen en la columna estado: “En comisión” por ejemplo: en el Título “Ley que establece medidas para reducir las emisiones de carbono y agilizar el flujo de tránsito vehicular”, puedes revisar el detalle del proyecto de ley y, sobre todo, comunicarte con tu (o posible) cliente para que pueda presentar su opinión y revisar las opiniones ingresadas. 

¿Consideras que la relación con tu cliente podría mejorar al notar tu nivel de involucramiento? ¡Por supuesto! 

Veamos la cuarta fuente. 

Fuente #4 – Participación de Foros o Conversatorios: te brinda la posibilidad de conocer las tendencias y las problemáticas de los diferentes sectores, lo cual te da una visión de lo que está por venir. 

Debido a que las entidades reguladoras no difunden de la misma manera que las primeras tres fuentes, es importante estar conectado(a) con sus redes sociales y páginas webs para estar enterado(a) de las convocatorias a la participación pública y logres reservar tu espacio en la agenda. 

Comparto los datos de las principales instituciones. Te recomiendo hacer click en los enlaces y empezar a seguir sus publicaciones.

MINAM

Formular, planificar, dirigir, coordinar, ejecutar, supervisar y evaluar la Política Nacional del Ambiente, aplicable a todos los niveles de gobierno.

Web: http://www.minam.gob.pe/estandares-de-calidad-ambiental/foros-sobre-los-estandares-de-calidad-ambiental/

Redes Sociales: https://www.facebook.com/MinamPeru/

MINEM

Formular, proponer y aprobar programas, proyectos, estrategias, normas, guías y lineamientos relacionados con la protección del ambiente.

Web: http://www.minem.gob.pe/

Redes Sociales: https://www.facebook.com/MinemPeru/

OEFA

Garantizar que las actividades económicas se desarrollen en equilibrio con el derecho de las personas a gozar de un ambiente sano. 

Web: https://www.gob.pe/oefa

Redes Sociales: https://www.facebook.com/oefa.peru/

ANA

Elaborar la política y estrategia nacional de recursos hídricos y el plan nacional de recursos hídricos, ejerciendo potestad sancionadora en la materia de su competencia.

Web: http://repositorio.ana.gob.pe/

Redes Sociales: https://www.facebook.com/autoridadnacionaldelagua

SENACE

Revisar y aprobar los Estudios de Impacto Ambiental detallados (EIA-d) de mayor envergadura de los proyectos de inversión pública, privada o de capital mixto, de alcance nacional que contemplen actividades, construcciones, obras y otras actividades comerciales y de servicios que puedan causar impactos ambientales significativos.

Web: https://www.senace.gob.pe/eva/

Redes Sociales: https://www.facebook.com/SenacePeru

Cómo utilizar la normativa ambiental como estrategia de venta y fidelización de clientes

Ahora que tenemos acceso a la normativa ambiental, la pregunta más importante que debemos responder es ¿de qué forma la podemos utilizarla en nuestra gestión comercial?

Tal como veremos, el uso estratégico de la normativa ambiental te permite captar nuevos clientes así como también fidelizar los que ya cuentas.

A continuación, te brindaré dos formas en las que puedes utilizarla para cada uno de estos dos objetivos. 

Estrategia de venta para clientes potenciales

Como es de conocimiento, el primer paso para concretar la venta es captar la atención de un potencial cliente.

Uno de los errores comunes es solo comunicarle al cliente sobre tu capacidad para atender el cumplimiento de la normativa ambiental vigente y pasar por alto la oportunidad para demostrarle el seguimiento real que haces y qué tan enterado(a) estás de las normativas en evaluación o discusión.

¿De qué formas puedes hacerlo?

Primera forma: revisar las actualizaciones de la normativa

Utilizando las cuatro fuentes de acceso revisadas en esta publicación, identifica cuál de ellas le aplica a tu potencial cliente y utiliza esta información para elaborar el mensaje con el que lo(a) vas a contactar.

Por ejemplo: Informarle que te encuentras enterado(a) de las próximas aprobaciones de las Normas.

Para eso puedes presentarle un resumen de aquellas relacionadas a su sector, que se encuentran en el Programa Estratégico de Normalización del año en curso y/o del siguiente. 

Esto te permitirá proyectar lo que en un futuro cercano solicitará la entidad fiscalizadora como puede ser OEFA, lo cual le generará el interés que es vital para que desee escuchar tu propuesta.

Segunda forma: revisar sus trámites IGA (Instrumentos de Gestión Ambiental)

Los clientes aprecian que sus proveedores se preocupen por ellos. No solo desean que se lo digan, prefieren que lo demuestren. Estar al tanto de sus trámites IGA es una buena forma de hacerlo. 

Puedes revisar los trámites de los Instrumentos de Gestión Ambiental en el SENACE e ingresar los datos de tu potencial cliente en este link: https://www.senace.gob.pe/eva/

Con la información que obtendrás puedes idear un mensaje de contacto para la empresa. Este mensaje puede decir algo como:

“Estoy al tanto de tu trámite IGA en SENACE, mientras lo aprueben, siéntete libre de pedirnos realizar un preliminar del plan de monitoreo, para vuestra evaluación”. 

En caso la empresa te indique que ese tema lo ve la consultora y esta decidirá con qué laboratorio trabajar, haces un texto similar al indicado líneas arriba para promover una alianza estratégica con la consultora y tenerla también como cliente.

Estrategia de fidelización a clientes cautivos

Uno de las más conocidas recomendaciones para fidelizar un cliente es exceder sus expectativas, ello implica tener pensamiento divergente y ofrecer novedades que nos diferencien de la competencia.

Podemos hacer esto, de dos formas:

Primera forma: elaborar un comparativo

En este sentido se debe realizar una evaluación de su actual cumplimiento versus el nuevo escenario a cumplir según la nueva norma, ello permitirá determinar la variación que tendría el servicio actual.

La presentación que le brindes al cliente debe incluir el análisis comparativo del plan de monitoreo actual versus el nuevo plan de monitoreo proyectado según los nuevos lineamientos de la normativa ambiental. 

Asimismo, este análisis debe incluir metodologías de los parámetros en mención de la normativa evaluada, tiempos de monitoreo, equipos asociados (laboratorio y monitoreo), logística necesaria para el cumplimiento del Holding time (proveedores, rutas y/o horarios) y número de personal de monitoreo.

Al anticiparnos, podremos agregar mayor valor a nuestros clientes y, por ende, lograr el objetivo de fidelizarlos. 

Esa iniciativa será muy valorada por el cliente e incluso si necesitas mayor información tendrás la apertura del cliente para afinar la proyección del servicio.

Segunda forma: presentar tu programa de implementación de la nueva normativa

Toda empresa desea sentir que su proveedor es su aliado estratégico y que este le brinde absoluto soporte para afrontar los cambios que se presenten. Por ello, es importante manifestar que tu empresa está preparada para atender las nuevas demandas que requiere las actualizaciones de la normativa. 

¿Cómo hacerlo? Siguiendo este proceso: 

1. Reúnete con tu cliente y muéstrale, mediante un proyecto, el programa de implementación de la nueva normativa, lo que evidenciará que tienes los cambios de esta norma planificados y controlados. 
2. Mantén al cliente informado de los avances de este proyecto, esto le generará confianza de vuestra gestión.
3. Escucha las inquietudes de tu cliente, seguramente por ser una nueva normativa tiene diversas consultas y es necesario que puedas absolverlas y/o averiguar las respuestas.

Estas tres acciones te permitirán estrechar aún más los lazos de confianza con tu cliente y, a su a vez, generar nuevas oportunidades comerciales.

Conclusión

Para finalizar, me gustaría compartir contigo algunas recomendaciones importantes que debes mantener siempre presente.

• En la actualidad es imposible negar la importancia para cualquier negocio de contar con información actualizada. En el caso de los servicios que ofrecen los laboratorios ambientales el contar con la normativa actualizada y próxima a aprobarse, permite potenciar los niveles de venta y que los clientes se mantengan satisfechos y deseen siempre contar con vuestros servicios.

• Normalmente se piensa que enfocarse en preparar el mayor número de cotizaciones te asegurará un incremento de tus ventas, sin embargo, si tomas más tiempo en analizar e investigar a tu potencial cliente, las probabilidades de asegurar tus ventas y fidelización se incrementarán.

• Por cada minuto que le dedicas a conocer la normativa ambiental y sus actualizaciones, multiplicas la probabilidad de crecer tus ventas, generar más confianza con tus clientes y fidelizarlos. 

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En varias ocasiones he conversado con diferentes profesionales de los laboratorios y me han expresado su aspiración de asumir mayores cargos y en algunos casos su frustración por no haberlo logrado. Algunos piensan que el crecimiento y desarrollo del profesional en un laboratorio depende solo de la empresa y no han pensado que también puede ser por no haber trazado un camino o ruta para lograrlo.

En este artículo encontrarás cinco preguntas claves que debes hacerte para saber si estás en el camino correcto a fin de asumir nuevos retos dentro de tus funciones en el laboratorio.

Si bajo el actual escenario te has dado cuenta que no tenías claro cuál era tu aporte de valor en el laboratorio, es el momento perfecto para que te hagas las siguientes preguntas:

1. ¿Conoces bien cuál es tu función dentro del laboratorio y que esperan de ti?

Es común que cuando ingresas a trabajar en un laboratorio, recibes la inducción de la cultura de la empresa, posiblemente te hacen entrega de las funciones y/o responsabilidades del puesto y luego debes involucrarte rápidamente en la operativa del área para la atención de los servicios del laboratorio, pues como todos comprendemos hay compromisos que cumplir con los clientes.

El dinamismo con el que se mueven los laboratorios puede hacer que dejes que pase el tiempo y entrar en un círculo de rutina y monotonía que en primera instancia no permite mostrar tu potencial como profesional del sector y luego termine por desmotivarte

Por ello es vital que una vez instalado en el área, observes minuciosamente las actividades y  analices si todas estas aportan valor en el proceso.

Luego de ello reúnete con tu inmediato superior y bríndale algún aporte, además solicita que exprese lo que espera de tu función.

2. ¿Sabes cuáles son los objetivos de tu área y/o del laboratorio?

Te has preguntado si tienes identificados los objetivos de tu área a corto, mediano y largo plazo, de ser así estás involucrado con el logro de estos. En caso percibas que tu función no está relacionada con el cumplimiento de los objetivos consulta a tu líder y busca la forma de sumar al logro de estos objetivos.

Adicionalmente, si existen dentro del laboratorio equipos de innovación o de mejora pide participar de ellos pues eso permitirá mostrarte y conocer más de los otros procesos para tener una visión macro de la gestión del laboratorio.

Posiblemente el involucrarte amerite horas adicionales de tu tiempo en investigación dentro del laboratorio o fuera de él. Sin embargo, recuerda que todo esfuerzo trae su recompensa.

He visto que muchos profesionales llegan a un área de trabajo, se adaptan a lo que se vive y se pierden la oportunidad de aportar a la mejora del área. Recuerda brindar la milla extra es decir pregunta, aporta, cuestiona y comprométete con la mejora de tu proceso.

3. ¿Conoces qué es lo que más te gusta de tu trabajo dentro del laboratorio?

La función que desempeñamos está constituida por diferentes actividades y normalmente hay algunas que nos gustan más que otras. Si no has detectado que es lo que más te gusta de tu trabajo realiza un ejercicio de introspección y revisa cuáles actividades de tus funciones te sientes más cómodo (a) anótalo y luego evalúa si ello está relacionado con alguna habilidad que posees.

En este paso podrás identificar con qué habilidad aportas al equipo de trabajo esto será importante transmitirle al líder de tu área pues es bueno para él conocer de tus preferencias en el proceso de manera que sabrá donde puede colocarte y donde serás más eficiente.

Siempre debes ser responsable con las actividades encomendadas. Recuerda que no se asigna mayor responsabilidad a un profesional que no cumple con la función básica para la cual fue contratado.

4. ¿Te has preparado para ascender y asumir más responsabilidad?

Si tu objetivo es ascender y asumir nuevos cargos debes ser consciente que ello vendrá acompañado con aceptar mayor responsabilidad y por lo tanto los riesgos que enfrentaras serán mayores. Esto no debe intimidarte solo debes ser consciente de ello y prepararte.

Por ejemplo, si eres bueno técnicamente, pero has identificado que necesitas más Soft Skills, busca ayuda y fórmate para cubrir esta brecha.

Asimismo, es fundamental mencionar tus aspiraciones a tu inmediato superior y si tienes oportunidad comunícalo a niveles superiores. Solicita ser evaluado y/o que te tomen en cuenta en próximas oportunidades. El declarar lo que te interesa hará que te involucres más con tu crecimiento profesional y te motives.

5. ¿Conoces cuáles son tus barreras y estás trabajando en ellas?

A veces no somos conscientes de las barreras que tenemos y por ello no trabajamos en ellas, es necesario identificar las barreras que pueden ser:

• Temor a hablar en público,
• Temor a equivocarte
• Temor a tener mayor responsabilidad
• Sientes que no estás preparado académicamente
• Sientes que tu imagen no es la adecuada
• Sientes limitación para relacionarte con otras personas

El sentir temor es normal y es una emoción con la que tenemos que aprender a convivir, se dice que es bueno sentir miedo para estar alertas y/o adaptarnos a lo que se viene, sin embargo, si el miedo se transforma en una emoción que paraliza y no permite que avances si debes formarte para dominarlo.

Finalmente, si eres un profesional que desea asumir nuevos retos sugiero te hagas las preguntas anteriores que te ayudarán a identificar y reconocer si estás preparando el camino para lo que deseas lograr.

Si deseas profundizar en algunos de los puntos o quieres algunos tips déjame tus comentarios.

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